Hebron University Research Journal

Review

الملخـــص:

هدفت الدراسة إلى التعرف على أهمية جودة الأداء في أسلوب تقديم الخدمات المصرفية وتأثيرها على تعزيز القدره التنافسية للمصارف الوطنية الفلسطينية، كذلك التعرف على اتجاهات موظفي خدمات التجزئه المصرفية، لأهمية جودة الأداء في أسلوب تقديم الخدمات المصرفية، ودورهم في رفع مستواها، لتعزيز القدرة التنافسية في مواجهة  فروع المصارف الاجنبية العاملة في فلسطين. اعتمدت الدراسة على المنهج الوصفي التحليلي من خلال تطوير استبانة خاصة لتحقيق أهداف الدراسة والإجابة عن تساؤلاتها، وقد وزعت الاستبانه على موظفي خدمات التجزئه المصرفية في البنوك الوطنية، وعددها 7 بنوك بفروعها المنتشرة، تكونت عينة الدراسة من 385 موظفاً اختيروا بالطريقة العشوائية، يعملون في الدوائر والأقسام ذات الصلة في مجال هذه الدراسة، وقد بينت الدراسة وجود تأثير ذي دلالة إحصائية لأهمية جودة الأداء في أسلوب تقديم الخدمات المصرفية لتعزيز القدرة التنافسية وتحقيق رضا العملاء عن مستوى الأداء والابتكار والتطوير لتعزيز مستوى الأداء، كذلك توفر الاحتياجات الإدارية والمادية وتوفر معززات إضافية داخل المصرف، لتعزيز قدرات مقدمي الخدمة.

أوصت الدراسة بناء على نتائجها المصارف الوطنيه أن يتم التركيز على تنمية وصقل مهارات الموظفين في الصفوف الأمامية لخدمات التجزئة المصرفية، وإلى التحول التدريجي من تقديم خدمات التجزئة من على الكاونتر إلى مكاتب مستقلة داخل الفروع لتوطيد وتعميق جسور العلاقة مع العملاء، وعلى تطوير وتنويع أسلوب تقديم الخدمات المصرفية المستند إلى القيم الأخلاقية وسلوكيات المهنة، وقياس وتقييم جودة الأداء في أسلوب تقديم الخدمه للعملاء بصورة منتظمة وبأشكال وأساليب مختلفة. 



Abstract:

The study aimed at the identification of the significance of quality performance in the method of banking services and its impact on enhancing the competitiveness for national banks. The study relied on the descriptive and analytical approach through the development of a private questionnaire to achieve the objectives of the study and answer its questions. The questionnaire was distributed on retail banking staff  in national banks and their seven  scattered bank branches.

The study sample consisted of (385) employees who were selected randomly and worked in circles relevant to the sections of the study. The study showed an effect of statistical importance on  the quality of performance in the style of providing banking services to enhance the competitiveness and achieve customer satisfaction for the level of performance, innovation and development to enhance the level of performance, as well as provide administrative and physical needs and provide additional boosters inside the  bank to promote the service providers capabilities. The study, based on the results, recommends for  the national banks to focus on the development and refinement of skills of the staff  in the front rows for the service retail, and  to the gradual shift from retail services on the counter to an independent office within the branches to consolidate and deepen the bridges of relationship with the customer. There is also need to develop and diversify the style of banking services based on moral values and behaviors of the profession, and to measure and assess the quality of performance in the style of service to customers on a regular basis and in different shapes and styles.